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消费调查:网络购物比实体购物更具满意度

   

       中国前所未有的网络消费者的数量意味着全球化的中央王国的演变。据中国互联网络信息中心(CNNIC),截止2015年12月,中国网民达到6.88亿,4.13亿的人口参与网上购物。此外,自从电子商务引进中国,中国网上购物市场范围之大,该行业的增长之迅速令人印象深刻。


       关于传统购物兴盛的替代方式,消费者必须在网上购物和实体购物之间做出选择。影响消费者网络购物的因素具体有哪些?


       我们拟通过对消费者网上购物和实体购物的满意度调查,找出问题的答案。通过定量测量和定性比较得出,影响消费者满意度的七大因素分别是:时间、价格、消费者服务、质量、多样性、安全性、和售后服务。


       为了比较七大影响因素的重要程度,在中国上海和浙江,我们开展了一次网上在线形式的问卷调查。2015年,上海是中国GDP增长最快的地区,浙江杭州是中国顶级的电子商务城市,并且是中国最大的电子商务平台-淘宝总部的所在地。这两个地区是中国经济和电子商务的主要领导者,所以他们有资格代表当前中国网络和实体购物现状。



       调查问卷在网上开展主要是通过微信。这项研究最终回收101份问卷。调查的答案是用来比较消费者在网上和实体购物的满意度,并根据受访者心目中每个影响因素的重要程度给出各自的权重。从调查和数据的分析来看,研究得出结论:网上购物比实体购物更让消费者满意。时间效率高是网上购物最大的优势,而实体购物有更好的产品质量。网上和实体购物都有很大的提升空间,以满足消费者。


       调查中男性33人,女性68人,其中100人年龄都低于50岁。因为网民的绝大部分是由50岁以下的人员构成的。


       超过90%的样本有定期的网上购物体验。超过三分之二的样本,67人虽存在网上购物,但频率是每周低于7次,以上数据表明,大多数网上购物的频率是一天不超过一次的。衣服和家居用品等日常耐用或不可或缺的产品,在网上是最常购买的,如卫生纸。


       据调查,约80%的样本更喜欢网上商店,表明网上购物因其便利、价格和其他因素已经成为主要的购物方。此外,超过80%的样本选择淘宝作为最经常访问的在线购物平台。数据符合中国互联网络信息中心的研究。这表明在2014年淘宝网占据约85%的中国网上C2C市场。以下是根据消费者评价总结出两种消费方式的具体差异。


       时间差异。在网上购物和实体购物之间所花费的时间有一个巨大的差异。对比网上购物,在实体购物上花费的平均时间是分散的,很少集中。人们可能花不到30分钟,他们也可能花费超过4小时。因此,在时间效率方面,网上购物产生更大的消费者满意度。


       消费者服务差异。设置标准5分为很好,4分为相对好。更多的人评价网上购物的消费者服务是5分,给实体购物低于5分。网上购物的消费者服务比实体店购物的消费者服务更好。对于网上购物,消费者服务是能够同时为不同的客户提供服务,而店员只能每次服务于一个或一群客户。在线客户服务可以使用图像来表示他们的面部表情,用标点符号来表示语气,但实体店店员必须通过语言和手势来表达自己的情绪和语调,手势,这需要更多的努力。此外,与店员面对面互动有时让客户感觉到压力。


       产品质量差异。在实体店购买的产品比网店购买的产品在质量上收到更多的4分和5分。


       人们对于从实体店购买的商品比从网店购买的更满意。从网店购买的商品大多让客户不尽如意。网上购物和实体购物的这些区别可能是由于这样的事实,当实体购物时客户可以直接接触,如触摸和闻,但是当他们网上购物时,客户只可以看图片尺寸。网上产品的无形性在消费者期望和真实产品之间创造了差异。这个对比降低了顾客对网上购买的商品的品质认知度。还有一个可能性,网上卖家使用不真实的产品照片故意误导消费者。


产品多样性差异

在网店购买产品比在实体店购买产品在多样性上收到更多的4分和5分。


人们在网上购物比在实体购物获得更多的多样性产品。消费者通常每次都只能去一个购物中心。一个购物中心空间有限,由于时间和精力有限从而限制了商店种类。在一个购物中心商品是零星地隔开的,所以在实体购物时顾客可能找不到他们要的商品。另一方面,网上购物平台的搜索引擎使消费者在每一次购物体验时能够访问不同类型的商店。搜索引擎使消费者能够更准确地找到商品。此外,消费者可以通过网上购物搜索国外产品,而在实体店消费者只能购买国内销售的商品。


          安全性差异

对于实体购物的安全性更多的人评价5分,并且更多的人给网上购物的安全性评价低于5分。


售后服务差异

网上和实体购物都没有收到很多的5分,表明消费者对两种类型的售后服务都不是很满意。


       网上购物因其时间效率、消费者服务、多样性和售后服务比实体购物更有利,而实体购物因其价格、质量和安全比网上购物更有利。消费者从最重要到最不重要对7个影响因素进行了排序:售后服务,质量,价格,消费者服务,时间,多样性,安全。


       通过混合影响因素的重要性和影响因素的数值,网上购物比实体购物创造了更多的消费者满意度。


来源:国际商报

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