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索尼电视频繁重启半年修不好

   

索尼电视频繁重启 半年没修好

消费者:换新或退货但厂家不同意 

厂家:软件并非三包范围内


“为了修这台电视,我们全家都操碎了心。”近日消费者马女士向本报反映,家里一台索尼电视不时发生自动重启、无法关机等故障,可厂家售后处理速度太慢,事发至今已经过去6个多月,故障依旧没能彻底解决。


消费者:电视频繁重启


消费者马女士讲述,2015年9月17日,她花14999元买了一台索尼智能电视,使用一个多月后,每隔一段时间就出现遥控器失灵、死机的现象。到去年年底,问题越来越严重,电视要一天内重启两次。


马女士说,她报修后售后服务人员首先指导她对电视软件升级,“升级了两三次也不行,随后又恢复出厂设置,又重新搜台,可这些办法都没用”。今年3月7日,马女士再次致电售后,要求对方派人上门维修。在等待近20天后,终于有工程师登门,为马女士家的电视换了主板。但4月初遥控器又失灵了,甚至出现屏幕上下颠倒的情况。马女士只得第三次保修,4月26日晚9点,工程师再度现身,并对软件升级。


马女士称,在售后第二次上门处理后,5月1日、3日、10日遥控器失灵等情况再次出现。“上周日电视又开始重启了。问题解决不了,换新或退货他们也不同意”。


厂家:软件故障不属三包


对于马女士的遭遇,记者联系了索尼方面。工作人员表示,马女士的电视可能存在软件方面问题,会尽快安排工程师上门检测。但对其换新或退货的要求,工作人员表示,首先软件并非在三包范围内,其次根据三包规定,只有上门两次维修后仍不能解决问题,才符合换新条件,但工程师第二次到马女士家只是对软件调试、升级,不属维修。


观点:软件是否三包无定论


记者了解到,2011年质检总局发布公告,将平板电视纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围,但国家现有三包政策中,关于软件系统、应用程序、智能内容的服务目前属缺失状态。


北京百瑞律师事务所李晓震律师认为,现在不少电视厂家均以“智能”作为宣传的噱头,不少消费者看到这些才决定购买,因此如果软件方面存在问题,已经影响到消费者正常使用,厂家倾尽手段修理仍不能予以解决的,理应按照三包规定换新或退货。对于上门升级软件算不算维修,李律师认为要看消费者要求上门的理由。“比如消费者要求增加软件功能,售后上门升级,便不能认定为维修。假如因故障报修,厂家来人对软件升级,可视作是解决故障的一种手段,应当认定为维修。”


中国消法研究会副秘书长陈音江则认为,电视整机价格已经包含了软件产品,如软件存在故障,影响实际使用,也应视为侵害消费者权益。

来源:北京晨报



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