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不可忽视的服务质量

   

——当当营销不成蚀把米


十年书香在当当,谁知体验让人伤,

系统崩溃惹众怨,服务质量需加强。


当当网于4.22-4.23举办的书香节我相信大部分人都印象深刻,全场自营图书满200减100,着实勾起来大家的购书热情,看书的情绪也异常高涨,于是大家提前做功课,选书,加购物车,准备到时大买一笔。然后结果是:


系统崩溃没商量

4.21日晚就发现当当的系统崩溃了……各种进不去网站,没有网页,没有购物车……


4.22日当当将崩溃进行到底了,一直提示客户太多,需要不断刷新,刷新之后不一会又崩了。



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暗暗提价让人伤

笔者不懈努力刷进去之后,发现很多商品都提价了,笔者表示看在200-100的优惠下,忍了,然而让笔者忍俊不禁的是,《什么是什么》低幼版(全14册)这套书定价221,当当网当天标价233,下面标着“加价购”,这是什么鬼?


总是无货人瞎忙

笔者的毅力还是很让人佩服的,不停地刷终于进去了,赶紧买啊,结果发现之前选的一本《认识商业》无货了......换......《说中国-一个不断变化的复杂共同体》......无货......换......《数学之美》无货......差一本,笔者感觉自己瞎忙ing......


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取消订单让人狂

最让笔者抓狂的是,当当私自取消订单!好不容易提交订单了,支付显示还有23个小时,在崩溃的网站下总是无法支付,没有想到的是一会儿再看订单被取消了,还有更甚者,有网友说都支付成功了订单被取消了!诚信何在?


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结局是显而易见的,网友们意见空前的一致,告别当当成了一种潮流,对当当而言,满200减100的活动力度已经够大,然而,超烂的服务质量让当当的营销策略一败涂地。


不可忽视的服务质量

服务质量与产品质量有别,但也是不容忽略的大质量的组成。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。


在互联网时代,还需要重视的是电子服务质量,电子服务质量是顾客在选择、消费电子服务过程中一种态度,是对电子服务总体的评价,是连接顾客行为和评价过程的中间环节,涵盖了电子环境下服务产品、服务场景、服务交付的全过程。当当在服务展示、服务传递、服务实现、服务交互方面都需要进一步加强。路漫漫其修远兮,当当还需继续努力!



文章来源:原创
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